总台在对客服务中如何自控

    谈起接触客人最多的部门，我们酒店前厅部肯定要算其中一个。在总台，我们每天都要面对许多形形象色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌麻烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪员工，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？

    首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再有理也变得没有理了。遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或强迫自己做一些与激情相反的动作，如默默数数字等，静听客人的言语，客人发怒的语言不必句句都记在心，要努力保持微笑，保持自己语调的平和。实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因，从客人角度出发，设法为客人解决出现的问题，就能得到客人的理解，最终问题总能得到妥善解决。

    当然要想控制好自己的情绪，根本的还在于平时要努力提高自己的修养和素质，提高自己的服务水平。

（银河大酒店 万佳）